Les bibliothèques au défi de la communication (Compte rendu n°1 du congrès annuel de l’ABF)

entreeLe congrès annuel de l’ABF (Association des bibliothécaires de France) qui se tenait à Lille fin juin dernier avait choisi de parler « com » en six sessions et sept ateliers. Des propos de tous les orateurs qui se sont succédé aux différents micros, il est bien difficile de dégager une synthèse. Cependant, correspondante sur place de l’APBD, je vais tenter de réunir en quelques paragraphes les conseils recueillis pour une communication réussie.

Chacun se crée des représentations mentales et, lorsqu’elles deviennent collectives, sociales, elles sont particulièrement difficiles à casser. Or le non-public, le public par segments, les élus, la presse et le personnel lui-même se créent des images de la bibliothèque, de véritables représentations sociales qui ont la vie dure. Pourtant la bibliothèque présente un déficit d’emprise symbolique sur la ville (vous connaissez tous un boulevard de l’Opéra ou une place du Théâtre, connaissez-vous une avenue de la Bibliothèque ?).

Á titre d’exemple, pendant le congrès, le quotidien régional La Voix du Nord proposait sur son site un sondage express : « Vous et vos enfants iriez plus souvent en bibliothèque si… » Les réponses du type « si elle était ouverte tard le soir », « si elle ouvrait le dimanche », « si elle offrait des services plus variés »… n’étonneront guère ; par contre, le plus éclairant sur la représentation que l’on se fait de la bibliothèque – et le plus déprimant pour les bibliothécaires – fut sans nul doute le nombre de réponses : 389 sur plus de 120 000 visites… !

Une bibliothèque – et plus encore un site internet de bibliothèque – présente diverses identités : une identité institutionnelle (présentation classique de ses contenus, ses services, son fonctionnement), une identité thématique (qui ne met pas en avant l’institution mais le service particulier rendu) et une identité de personnes-ressources (qui humanise jusqu’à mettre en scène le personnel, réel ou en avatar, et insiste sur le conseil). Pour le site, on ajoutera une identité de service qui consiste à communiquer sur l’existence du service et à le rendre immédiatement en ligne. Les bibliothèques municipales de Metz ont poussé l’usage de l’avatar jusqu’à la création de la maintenant célèbre Miss Media que je vous invite à découvrir sur http://bm.mairie-metz.fr/sitebm/commun/infos-pratiques/missmedia/missmedia.htm

Les buts principaux de la communication en bibliothèque sont donc de faire parler d’elle et de faire évoluer l’image pour offrir celle de la bibliothèque comme lieu de vie, de culture et de rencontre. Il peut également s’agir d’accompagner un grand projet et l’on veillera alors, dès avant les premières réalisations concrètes, à impliquer le public dans le devenir du projet, par exemple par un journal de chantier. Il est toujours possible d’induire de nouvelles images pour fonder une nouvelle représentation, même si celles qui sont liées au bâtiment sont coriaces.vue_du_salon

Communication n’est pas médiation, ce dernier rôle requérant des compétences professionnelles précises de la part du bibliothécaire pour la mise en valeur des fonds et l’orientation du lecteur. De même, pour bien communiquer, il faut faire appel à des professionnels. Même si cela a un coût, on est toujours gagnant (création d’images, de logo, conseils divers…) La réactivité est un facteur de réussite certain ; il y a donc lieu de trouver, pour la direction de l’institution et ses équipes, une marge d’autonomie efficace face aux élus, quitte à déplacer certaines frontières entre les unes et les autres. Cela n’empêche pas que la communication de la bibliothèque a tout intérêt à être partie prenante de la politique culturelle globale du territoire visé.

Il est souhaitable de songer tout à la fois à diversifier la communication selon les publics (par âges, par villages ou quartiers…) et, malgré une indispensable publicité pour l’événementiel (affiches « repiquables »…), maintenir haut et fort la cohérence de la communication dans un réseau (charte graphique, logo, habillage des objets et des véhicules, journal unique pour la programmation semestrielle ou annuelle…)

Négliger la communication interne serait une erreur. Enfin, il est permis d’oser impliquer complètement les usagers. Le réseau de bibliothèques de Plaine commune (huit villes de la Région parisienne) n’a pas hésité à mettre sur pied un atelier de création numérique où les usagers conçoivent et tournent des courts-métrages qui présentent la bibliothèque et ses services et qui sont diffusés entre autres dans les cinémas de la région.

A bon entendeur…

Françoise Dury

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